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有效处理客户的不满、抱怨、投诉

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  1. 开课时间:2017年07月26日 09:00 周三(授课中)
  2. 结束时间:2017年07月27日 17:00 周四
  3. 课程时长:12小时
  4. 招生进展: 还差5人即开班
  5. 开课地点:上海市
  6. 授课讲师: 田胜波
  7. 课程编号:332772
  8. 课程分类:客户服务
  9.  
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课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
332773 上海市 田胜波 2017-09-26 09:00 ¥3800元 点击报名
332774 上海市 田胜波 2017-11-22 09:00 ¥3800元 点击报名

培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、
接待人员、售后服务人员等。

课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
★能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

培训颁发证书:

复锐结业证书

课程大纲:

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉 1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别不满、抱怨、投诉处理策略上的思考2、研讨练习:比较潜在价值的大小总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工 第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理 1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户为何不满?以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理练习:区分以客户为中心的行为2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用超值服务的价值、提升客户需求的先见能力练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户永远是对的吗?练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态心态、心理塑造关注点分析与识别 第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧 1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧听出客户的不满、采取不同的处理策略2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题4、 处理客户反馈过程中的身体语言案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 客户为何对我们的电话表现不满案例分析:呼叫中心的电话接待6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题 第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略 1、深挖客户不满一线员工如何关注客户不满探寻客户需求的方法客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜与管理客户抱怨他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?服务管理者如何关注与管理客户抱怨方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移3、处理与管理客户投诉投诉带来什么?投诉处理的流程如何组织后期改善研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略 1、进入投诉处理阶段的综合性策略投诉处理的八大综合性策略的运用投诉处理的关注点转移策略投诉处理中禁忌的行为投诉处理若干小技巧的灵活运用2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略面对和平型的客户处理策略面对力量型的客户处理策略面对完美型的客户处理策略面对活泼型的客户处理策略3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略客户要求不可行导致的抱怨投诉客户自身有一些责任的情况我们的产品或服务有不足我们的服务态度使客户不满意4、如何处理有以下典型特征的投诉事件感情用事者标榜正义者固执己见者有备而来者社会背景者5、非正常投诉的处理认识非正常投诉非正常投诉的基本特征非正常投诉处理的原则非正常投诉用户的类型分析非正常投诉案例分析6、突发事件的处理步骤与策略突发事件的类型突发事件处理的策略案例分析

培训师介绍:

 
田胜波 先生

基本情况:

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
◇国内几十家培训与教育wusong888的长期特聘讲师;
◇2006年被中华培训网等wusong888评为十佳培训师。

工作经历:

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程:

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。

田老师课程特色:

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
主要授课方式包括:
结构型知识点介绍 卓越的服务理念感悟 典型案例研讨与点评
活力型游戏促进感悟 关键问题互动交流解答 操作性工具现场演练。

服务客户:

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中兴通讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银行(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....
Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
多次派学员参加田老师客户服务类课程wusong888的部分知名企业:
Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等
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