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以客户为中心的客户服务体系

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  1. 开课时间:2017年05月27日 09:00 周六(报名中)
  2. 结束时间:2017年05月28日 17:00
  3. 课程时长:12小时
  4. 招生进展: 确定开班
  5. 开课地点:上海市
  6. 授课讲师: 宫同昌
  7. 课程编号:327623
  8. 课程分类:客户服务
  9.  
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培训受众:

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程大纲:

课程大纲第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系 一、认识以客户为中心的服务管理理念 1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景 2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 战略与理念层面的客户服务管理 一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中 1、以客户为中心的战略 2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型 3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为 1、 如何才能以客户为中心 2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
第三章 构建一流的客户服务管理体系 一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 1、客户服务的不同战略定位 2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建 1、谁承担服务战略的管理者 2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程 1、关于流程优化的不同含义与目标 2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准 1、服务标准由谁决定 2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量 1、服务质量管理的基本内容 2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建 1、客户反馈的不同表现形式 2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具七、客户服务管理体系的制度、规范、文件 1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享九、客户服务管理的保障系统 1、客户服务管理保障系统的基本模块 2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理 一、客户服务改善项目管理 1、改善项目管理的六个主要步骤 2、改善项目管理的重点环节 二、客户服务人员的管理 1、选拔优秀服务人员 2、激励与帮助客户服务人员 3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展 三、辅导下属提升客户服务技巧 1、企业内部客户服务培训的主要内容 2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化 1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析 2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析

培训师介绍:

 
宫同昌老师:男  46岁                       清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师       清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。相关培训专题五星级客户服务体邮政大客户中心大客户服务体系客户中心以客户为中心客户服务中心
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