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服务营销生命线—让您的客户由满意走向忠诚

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  1. 开课时间:2017年03月30日 09:00 周四 已结束
  2. 结束时间:2017年03月31日 17:00 周五
  3. 课程时长:12小时
  4. 招生进展: 确定开班
  5. 开课地点:上海市
  6. 授课讲师: 袁琪
  7. 课程编号:322073
  8. 课程分类:市场营销
  9.  
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322074 上海市 袁琪 2017-09-21 09:00 ¥3980元 点击报名

培训受众:

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课程收益:


课程概述: 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
课程收益: 强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的……

课程大纲:

模块一:让卓越的服务理念深入人心
◆客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
◆(SERVICE)的七大要素
◆服务理念的认知
◆四大服务模式
◆制定优质客户服务标准
◆服务对企业的意义
◆“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二:服务人员应具备的条件
◆现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
◆KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
◆专业服务人员应具备的知识
◆服务人员的专业形象
◆超值服务——客户服务人员心态管理
◆十大好习惯和十二大不良习惯

模块三:修炼卓越的客户服务技巧
◆接待技巧
 接待基本礼仪
 电话接听技巧
 服务人员专业用语
◆语言表达技巧
 用客户喜欢的方式去说话
 表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
 有效倾听----听客户之想说
 服务场景练习----同一句话说出不同的境界
 巧对客户的句型
 赞美的技巧
◆了解客户类型
 如何预测顾客的类型
 客户类型分析
 注意你的措辞
◆处理客户投诉
 客户投诉的影响
 几种错误投诉的处理方法
 难缠客户的心理和投诉原因分析
 处理客户不满和投诉的程序
 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
 当不能满足客户的要求时如何说
 特殊客户投诉的类型
 处理投诉时的情绪自我控制
 投诉处理结束的工作
 处理客户的不满意——抓住机会
 变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
◆服务流程持续完善
 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
 真理瞬间
 瞬间感受与服务影响圈
 服务流程实施原则
◆服务细节完美修练
 消除你脑袋中的框
 不说不可能
 案例研讨

培训师介绍:

 

袁琪老师国资委研究中心特聘讲师西蔓个人形象诊断咨询顾问【授课风格】授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。
【服务客户】金融系统:
中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等卫生系统:
瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等房地产行业:
智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等生产型企业:
南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等国有企业、政府机关:
中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司其他:
中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯课程对象
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传统媒体效果骤变!渠道、二手房、电商带客不能尽如人意。
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年景不好?2015年却创造了全世界开盘纪录。
行业不好?百强房企、TOP50、TOP20、TOP10的门槛年年提高。
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营销哲学与实践 上海2016-4-8(2天)
营销哲学与实践课程为学习者构建了一套从哲学思考到实战演练、从世界观到方法论……的完整营销学应用体系。
理论联系实际,注重将高深理论融合于现实生活、日常工作之中,让学习者不知不觉间实现以最快的速度、最佳的视角、最准确的理解,有效掌握市场营销的精髓,为企业生存与发展提供直接帮助,第一时间将理论知识转化为现实的生产力。
SSM软实力营销:
低成本倍增销售业绩 上海2016-4-8(2天)
SSM软实力营销:
低成本倍增销售业绩培训,内容有营销两大流派:
硬实力和软实力营销,蓝海战略,摆脱竞争,聚焦一点,小即是大;巧妙定位,让老大头疼,打造持续盈利的营销体系等,旨在使学员学习掌握攻克客户阻抗心理秘诀,减少无用、低效营销措施。
“互联网+时代下”的品牌营销 上海2016-4-8(2天)
“互联网+时代下”的品牌营销培训,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,解剖互联网优秀企业的组织变革,寻找互联网企业盈利基因,掌握产品的三大定位,掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等品牌营销模式。
总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员
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